Гарнитуры для оператора call центра: обзор, особенности выбора
Гарнитура для колл центра представляют собой такие же наушники с микрофоном, как и обычные гарнитуры для компьютера, скайпа и т.д. Но все заканчивается на внешним сходстве. Как и в других областях, профессиональное оборудование для колл центра существенно отличается от бытовых технических решений.
Лидеры рынка в этой сфере : Plantronics, или как его сокращенно зовут Plantro, Jabra и Accutone. Все производители производят свою продукцию в Китае, их модели во многом схожи между собой и по техническим характеристикам. Accutone, как бренд менее известный, стоит подешевле. Plantro - соответственно, подороже.
Особенности профессиональных операторских гарнитур и их отличие от бытовых
При организации контакт-центра имеет смысл уделить самое пристальное внимание подбору гарнитуры оператора - как существенному элементу оборудования его рабочего места. Вопросы выбора и эксплуатации наиболее подходящей модели наушников являются важнейшими в работе call центра. Достаточное количество рекомендаций о том как подобрать наилучшее решение приведено подробно в статье Как выбрать гарнитуру для колл центра.
Итак, ниже приведены основные критерии, по которым правильное операторское решение отличается от офисного, для скайпа или других мессенджеров.
- Производитель - на российском рынке присутствуют четыре основных производитель, которые и являются мировыми лидерами в области производства профессиональной продукции для операторов: Accutone, Jabra, Plantronics, Sennheizer ( в алф. порядке)
- Эргономичность - это показатель, характеризующий удобство работы при длительном использовании гарнитуры оператором контакт центра. Высокий уровень этого параметра обеспечивает рост производительности сотрудника
- Прочность изготовления - во многом определяет срок службы, который у наиболее качественных изделий доходит до 3 лет.
- Шумоподавление микрофона - функция жизненно- необходимая для правильно организованного центра обработки звонков. Она позволяет отфильтровывать голос сотрудника с соседнего рабочего места и ваш абонент слышит только ваш голос.
- Акустическая защита - ASP (Acoustic Shock Protection) – разработанная компанией Accutone динамическая акустическая защита уха оператора от повреждения громкими звуками и щелчками в канале связи. Реализована она на специализированном встроенном чипе.
- Количество динамиков в гарнитуре - обусловлено не какими то рекомендациями, а исключительно потребностями компании и ее внутренним регламентом. Если оператор должен слышать супервайзера или других сотрудников колл центра, то применяются гарнитуры с одним наушником. Если надо наоборот, убрать внешние шумы, используются два динамика.
- Материал изготовления амбушюр - как правило, бывает двух типов: кожзам и поролон. Каждый из этих материалов имеет свои особенности эксплуатации. Амбушюры из кожзама имеют больший срок службы, поролоновые амбушюры, в свою очередь, лучше применять при жаркой погоде, так как они не вызывают потливости.
- Разъем подключения - технический параметр, влияющий на совместимость оборудования. Для гарнитур, как правило распространены четыре вида: RJ, USB, QD, 2.5мм
- Способ подключения - проводной или DECT по радиоканалу
- Вариант крепления гарнитуры на голове - оголовье или заушина
- Вес - существенный фактор, влияющий на утомляемость оператора
- Частотный диапазон - существенно влияет на качество голоса, который слышит ваш корреспондент
- Чувствительность микрофона в дБ - определяет уровень аудиосигнала, поступающего в микрофон, необходимого для нормальной слышимости.
- Материал корпуса - обычно пластик или металл, качество материала оказывает важное влияние на срок службы
- Тип микрофона - узконаправленный с пассивным шумоподавлением, узконаправленный с активным шумоподавлением , широконаправленный
- Импеданс гарнитуры - как правило, для гарнитур, применяемых в колл центре, импеданс находится в пределах 150- 300 Ом.
- Размер диффузора динамика - распространены два стандарта 28 и 40 мм.
- Чувствительность динамика - в Дб
- Диапазон воспроизводимых частот - как правило, он ограничен речевым спектром до 3500-4000 Гц, такое решение снижает утомляемость оператора
- Сменные амбушюры - доступность и возможность смены
- Регулятор громкости на шнуре - как правило, применяется в USB гарнитурах
- Отключение микрофона - как правило, применяется в USB гарнитурах
- Длина кабеля: обычно около 120 см.
- Область применения: телефонные аппараты, мобильные телефоны, компьютеры с разным программным обеспечением
- Стоимость - как правило, профессиональные гарнитуры заметно дороже бытовых аналогов, стоимость зависит от бренда производителя и класса модели
Еще один немаловажный нюанс - количество кабелей и гарнитур. Если используется разъем QD, то можно использовать один кабель и две гарнитуры. В целях гигиены каждый оператор может использовать в свои смены персональные наушники, либо можно запастись сменными амбушюрами, но не все модели позволяют быстро их переставлять.
Оборудование, с которым используются гарнитуры, можно разделить на две больших части: телефонные аппараты и компьютеры с установленным на них софтом.
Ниже список основных производителей, поставляющих на российский рынок телефонные аппараты как VOIP, так и обычные работающие на аналоговых линиях городских и внутренних телефонных станций.
- Avaya
- Cisco
- Yealink
- Panasonic
- Grandstream
- Alcatel
- Gigaset
- Escene
- Fanvill
- Dlink
У разных производителей используются в телефонных аппаратах разные типы разъемов для подключения наушников и даже в одинаковых разъемах может быть разное расположение проводов. Для совместимости с разным оборудованием используются либо разные адаптеры переходники, либо разъем заранее предустанавливается на кабель гарнитуры. Основные типы разъемов и варианты подключений описаны в данной статье.
Критерии выбора наилучшей гарнитуры для вашего колл центра
1. Производитель ( бренд)
На рынке присутствует три основных бренда: Plantronics, Jabra, Accutone. Каждый из этих брендов имеет широкий модельный ряд и можно подобрать гарнитуру с необходимым качеством, характеристиками и функционалом. По стоимости: самые дорогостоящая продукция у Plantronics, Jabra стоит несколько дешевле и наиболее низкие цены обеспечивает Accutone. При этом, все три бренда выпускают продукцию профессионального уровня и соизмеримого качества. Сама продуктовая линейка у каждого производителя достаточно структурирована и любую модель одного бренда можно сопоставить с аналогичной другого. Исключение составляет Accutone, который поставляет на российский рынок специфические модели с разъемами на шнуре RJ и 2.5 мм. Это позволяет сэкономить на кабеле - переходнике и сделать без того выгодную цену этих гарнитур очень выгодной и несоизмеримой с другими производителями. Крайне не рекомендуется покупать гарнитуры для домашнего или даже офисного использования для эксплуатации в контакт-центрах. Многие пытаются использовать продукцию Logitech, Defender или Genius в работе операторов. Эти модели не удовлетворяют практически ни одному критерию профессиональной операторской гарнитуры. Они выходят из строя через месяц-другой, шумоподавление микрофона в них или отсутствует или работает плохо, не всегда они достаточно удобны и эргономичны. Их основное преимущество - цена, но при столько коротком сроке службы вы больше потеряете.
2. Стоимость
Стоимость гарнитуры определяется как ее брендом, так и функционалом. Как правило, чем дороже гарнитура, тем выше качество материалов, из которых она изготовлена, лучше акустические характеристики и эргономика. Стоит выбирать необходимую модель по принципу достаточности. При низких требования к шумоподавлению микрофона, невысокому трафику звонков можно выбирать модели по-дешевле. Если это профессиональный контакт-центр с круглосуточным графиком работы, высокой интенсивностью вызовов, большим количеством сотрудников в помещении, то стоит выбирать модели по-дороже, предназначенные для интенсивной эксплуатации, удобные и хорошим качество шумоподавления микрофона.
3. Количество наушников
На вопрос "сколько использовать наушников: один или два?" однозначного ответа нет. Это больше зависит от корпоративных установок на выбор руководства компании. При использовании двух наушников вы не слышите или почти не слышите, что происходит вокруг. Один наушник позволяет слышать коллег по-соседству.
4. Материал изготовления амбушюр
Амбушюры изготавливаются либо из поролона, либо из кожзаменителя. В премиум-моделях это может быть кожа, но такие гарнитуры приобретаются чаще всего для руководства компании. И поролон и кожзам имеют свои недостатки и преимущества. Поролон достаточно недолговечен, а в амбушюрах из кожезаменителя иногда возникает потливость. Однако, если система кондиционирования и вентиляции в помещении колл -центра организована правильно, то такой проблемы не возникает. Выбор материала изготовления амбушюр, опять же, лежит на руководстве контакт-центра
5. Шумоподавление микрофона
Эта опция заслуживает отдельного внимания. Очень небольшое количество моделей различных производителей действительно обеспечивает высокий уровень отсечения внешних шумов и голосов соседних операторов. В идеале, абонент должен слышать только голос оператора, с которым разговаривает. Некоторые заказчики, пользующиеся услугами outsource call центров, оговаривают это требование специально. Большинство моделей имеет пассивную ( механическую) систему подавления шумов микрофоном. Микрофон на выносном держателе имеет два отверстия : с тыльной и внутренней стороны. Внутри находится мембрана, удаленные сигналы попадают на нее через эти два отверстия и имеют одинаковый уровень, потому взаимопогашаются. Если говорить в микрофон, то уровень звука, поступающий через внутреннее отверстие гораздо выше, чем через внешнее и беспрепятственно проходит дальше. В гарнитурах с активной системой шумоподавления используется тот же принцип, но там сигналы поступают через эти оба отверстия на два разных микрофона, далее , сигналы с этих микрофоном обрабатываются чипом. За счет такого решения, уровень фильтрации шумов значительно выше, чем у пассивных систем.
6. Разъем подключения гарнитуры
Этот параметр прежде всего влияет на совместимость вашего оборудования с приобретаемой гарнитурой. Если у вас софтфон или другое программное обеспечение, то проблем с подбором разъема не будет. Это однозначно USB! Если у вас телефонный аппарат, или радиотелефон, то этому пункту придется уделить больше внимания. Как правило, в различном оборудовании применяются в гнезде гарнитуры следующие типы разъемов:
- QD - профессиональный разъем, позволяет отключать гарнитуру не разрывая соединения, в этом случае требуется дополнительный кабель - переходник
- 2,5 мм - используется в некоторых аналоговых и iP телефонных аппаратах
- 3.5 мм - используется в операторском оборудовании редко, например в телефона Escene.
- RJ - самый распространенный разъем гнезда гарнитуры, используется в подавляющем количестве iP телефонов и в некоторых аналоговых
7. Акустические параметры
Если гарнитура используется с обычным аналоговым телефоном, то полоса, пропускаемая обычной телефонной линией не превышает 300- 3300 Гц и критерий ширины воспроизводимого частотного спектра не имеет большого значения. В средах Unified Communication полоса пропускаемых частот может быть больше. Но для эффективной работы операторов колл центра нежелательно воспроизводить в гарнитуре слишком широкий спектр частот. Высокие частоты звукового спектра приводят к быстрому утомлению оператора. Поэтому профессиональные операторские наушники абсолютно не пригодны для прослушивания музыки. Для офисного общения, в том числе и в среде UC , каждый производитель делает гарнитуры с более широким спектром, которые хотя бы в какой то степени пригодны для прослушивания мультимедийного контента с Youtube и других источников.
Ниже описаны основные виды гарнитур с сортировкой по способу подключения или точнее, по типу разъема
Гарнитуры с разъемом QD
Гарнитуры QD можно подключить к любому устройству, телефону или компьютеру, используя переходной кабель. Разъем Quick Disconnect (QD) был разработан исходя из специфики работы колцентров. Он дает возможность, не снимая гарнитуру, быстро ее отключить и, например, перейти на другое рабочее место или получить устную консультацию, а затем вернуться на место. Соединение с абонентом при этом не обрывается и разговор можно продолжить. Также удобно, когда каждый оператор имеет свое персональное устройство и, заступая на рабочую смену, подключает ее через такой разъем, а не в телефон или компьютер. Само по себе наличие разъема QD на кабеле гарнитуры относит ее к профессиональному оборудованию, как минимум, по этому критерию
Рекомендованная, и пожалуй, наилучшая по соотношению цена\качество гарнитура для колл-центра с разъемом QD - модель Accutone WB610 QD с повышенной износостойкостью и с антивандальным оголовьем. Большие амбушюры полностью закрывают ухо оператора. Шумоподавление микрофона хорошего уровня качественно фильтрует внешние шумы и голоса соседних операторов. Выпускается такая же модель, но с одним наушником Accutone WM610QD
Новейшая серия от Accutone - TM910QD и TB910 с очень хорошим уровнем шумоподавления , поролоновыми амбушюрами и с качественным звуком. Также, как и серия 610, может быть использована в профессиональных контакт-центрах
| Моно-ауральные | Бин-ауральные | |
|---|---|---|
| Accutone 310 серия. Сверхлегкая, компактная | TM310 | TB310 |
| Accutone 610 серия. Антивандальное исполнение, расширенный диапазон частот, рекомендуется для коллцентров с интенсивным трафиком звонков | WM610 | WB610 |
| Accutone 710 серия. Достаточно качественная и недорогая с интересным дизайном | TM710 | TB710 |
| Accutone 910 серия. Новейшая топ-серия с высоким уровнем шумоподавления микрофона, удобная и с отличным звуком | TM910QD | TB910QD |
| Plantronics Supra Plus проверенный бестселлер от известного бренда, хороший звук, хорошее шумоподавление микрофона | PL-HW251N-QD | PL-HW251N-QD |
GN adaptor для подключения QD гарнитур Accutone к оборудованию Jabra
Чтобы QD гарнитуры Accutone использовать совместно с кабелями или оборудованием с разъемом QD Jabra, компания Аккутон выпустила адаптер-переходник GN adaptor. Новый GN адаптер с одной стороны снабжен разъемом QD PLT, а с другой стороны - QD Jabra.
Таким образом, легко решается вопрос замены QD гарнитур Jabra на Accutone.
Гарнитуры RJ9
Гарнитуры, имеющие на шнуре разъем RJ, предназначены для подключения непосредственно к телефонному аппарату. Это может быть обычный проводной аналоговый телефонный аппарат или IP-телефон. В разъеме RJ9 четыре провода и расположены они могут быть в разном порядке. Наиболее распространены три варианта раскладки (распиновки) проводов, которые по версии Plantronics называются PL U10, PL U10P, PL U10P-S. В таблице дано соответствие между распиновками, моделями гарнитур и совместимым оборудованием. Подробней про RJ разъем можно прочитать здесь. Целесообразность применения гарнитур такого типа продиктована, в том числе, экономическими причинами. Для их подключения к телефонному аппарату не требуется кабель-переходник, который стоит от 500 рублей.
На базе гарнитур серии Accutone T7RJ выпускается несколько моделей с разным расположением проводов в разъеме, предназначенных для эксплуатации с телефонами разных производителей. Совместимость конкретной модели и оборудования разных брендов приведена в таблице.
| Распиновка по версии Plantronics | Моноауральная модель | Бинауральная модель | Совместимое оборудование |
|---|---|---|---|
| PL-U10 | ---------------------- | TB7RJ-2A-U10 | Cisco серии 79**, 69** |
| PL-U10P | TM7RJ-AC-U10P | TB7RJ-AC-U10P | Alcatel, Atcom AT800, D-Link, Fanvil, Flying Voice, Gigaset, Accutone T3, J1 |
| PL-U10P-S | TM7RJ-AKR-U10PS | TB7RJ-AKR-U10PS | IP телефоны Yealink, Grandstream, Panasonic HDV |
Еще один вариант подключения к оборудованию без переходника - гарнитуры с разъемом Jack 2.5
Гарнитура с разъемом 2.5 мм
Сверхлегкая, комфортная модель Accutone TM310 DC25 подключается к оборудованию с гнездом 2.5 мм. Это могут быть, например, проводные и системные телефоны Panasonic и большинство моделей радиотелефонов стандарта DECT.
Разъем jack 2.5 mm
| Производители | Модели |
|---|---|
| Panasonic | шнуровые, системные и радиотелефоны серии KX-T |
| Cisco-Linksys | SPA* |
| Polycom | IP 3** |
| GrandStream | GXP2000,2010,2020,2100,2110,2120 |
USB наушники для операторов call центра
Наушники этого типа включаются в стандартный USB разъем компьютера. Подключение происходит в режиме plug-and-play, установка специальных драйверов не требуется. На пульте управления на шнуре расположены кнопки регулировки громкости, отключения микрофона, а также кнопка "поднятия трубки" или другой функции, определяемой софтом. USB гарнитуры Accutone, Jabra, Plantronics совместимы со специализированными операционными системами для центров обработки вызовов.
Серия Accutone 610 разработана для особо интенсивной обработки вызовов и обладает повышенной прочностью даже относительно других профессиональных гарнитур. Серия UM/UB1010 имеет активное шумоподавление микрофона, выполненное на чипе по патентованной технологии Deep Ocean, и подавляет посторонние шумы на 30 дБ (в 1000 раз по мощности).
Гарнитура с высоким шумоподавлением микрофона Accutone UB1010 ProNC USB
Линейка гарнитур Accutone UM/UB610MKII ProNc USB обладает и повышенной прочностью, и активным шумоподавлением, а также обновленным дизайном для лучшей эргономичности.
Износостойкая гарнитура с активным шумоподавлением микрофона Accutone UB610MKII ProNC USB
Модельный ряд USB гарнитур для колл-центра Accutone, Plantronics, Jabra
|
|
||
| Модели с одним наушником | Модели с двумя наушниками | |
|---|---|---|
| Серия 610. Антивандальное исполнение. | UM610 USB |
UB610 USB |
| Серия 610MKII ProNC. Антивандальное исполнение. Сверхвысокое активное шумоподавление микрофона. | UM610MKII ProNC USB | UB610MKII ProNC USB |
| Серия 1010 PRO NC. Сверхвысокое активное шумоподавление микрофона. | UM1010 ProNC |
UB1010 ProNC |
По соотношению цена/качество, пожалуй, лучшая гарнитура для коллцентра - модель из серии Accutone 610MKII. Наша рекомендация - применять именно эту модель для обработки интенсивного круглосуточного трафика звонков.
Гарнитуры для софтфона и проприетарного софта
Для оператора колл центра на дому, использующего софтфон или проприетарный софт, можно использовать устройства полупрофессионального класса. Эти модели имеют меньшую износоустойчивость и не такое хорошее шумоподавление, как у профессиональных. Но это не так принципиально для условий обработки вызовов на дому. Конечно, даже в этом случае, применение гарнитур Accutone UM610 USB и Accutone UB610 USB дает лучшие результаты как по качеству связи, так и по эргономике. В таблице приведены более бюджетные наушники, подходящие для домашнего использования с небольшим количеством звонков ежедневно. Также, в таблице приведена и модель для ноутбука с разъемом Jack 3.5
| Модель | Количество наушников | Разъем |
|---|---|---|
| Accutone UM200 | Один | USB |
| Accutone UB200 | Два | USB |
| Accutone L400 | Два | USB и jack 4-pin 3.5 мм |
Для справки: компания Accutone является одним из мировых лидеров по производству профессиональных гарнитур для Call-центров и офисов. Она имеет две собственные фабрики, с 1968 г. занимающиеся производством исключительно электроакустического оборудования. Компания Accutone, также, занимается контрактным производством, выпуская гарнитуры по заказу ведущих мировых брендов. В своей продуктовой линейке Accutone фокусируется на соблюдении баланса между ценой и качеством товара, что делает приобретение ее гарнитур выгодной покупкой.
Компания Вольта профессионально работает на рынке телекоммуникаций. Мы в течение более 10 лет являемся официальным партнером Panasonic по продаже, установке, сервисному обслуживанию телефонных станций. Также, наш официальный тренинговый центр обучает инженеров по инсталляции телефонных станций Panasonic. Все эти знания и опыт позволяют нашим специалистам рекомендовать и подобрать для вас наилучшее оборудование: телефонную станцию до нескольких тысяч номеров, IP телефоны и совместимые с ними гарнитуры, удовлетворяющие потребностям вашего колл центра.
Являясь эксклюзивным дистрибьютером бренда Accutone на территории России мы уделяем особое внимание потребностям наших покупателей. Весь актуальный модельный ряд гарнитур Accutone и аксессуаров к ним, представлен в каталоге нашего магазина, продукция находится на нашем складе. Оформляя заказ в интернет-магазине ВОЛЬТА на продукцию Accutone Вы получите гарантию качества самого товара и очень быструю доставку его в ваш город.
